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小さな会社も大手に勝てる

社長含め社員3名の会社が大手から顧客を取り戻した納得の理由

文具・事務用品をはじめ、OA機器などの卸販売、小売業を営んでいるA社は社長含め社員数3名と、とても小さな会社ながらも地域にとても溶け込んでいて、お客様からとても愛されています。社長曰く、「意識してやっていないけど、結果そうなっている」とのこと。

しかしながらさかのぼること十数年前。この会社では大手の通販戦略のあおりをまともに受けていました。それまで抱えていた顧客を根こそぎ持っていかれていたのです。特に大得意先を持っていかれたのが大きく当然、売上は激減。当時20名いた社員はみな辞めざるを得ないこととなりいつ倒産してもおかしくない状態が続きました。

それでも社長は歯を食いしばり、地道に仕事をこなしていきました。そんな状態が数ヶ月、1年、1年半、2年…と経つに連れ以前の顧客がポツポツとこの小さな会社の元に戻ってきたのです。しかも、「これからはA社さんだけにするよ」という言葉まで付いて。

社長は、この事態を冷静に把握することが出来ませんでした。そこで、戻ってきた顧客に聞いてみたそうです。

「なぜ大手との取引を辞めて、うちともう一度取引しようと思ったんですか?」

すると、

「確かに大手通販で依頼すると価格が安くていいんですが、やっぱり安いだけじゃ…ということに気づいたんです」

社長「えっ、どういうことですか?」

「Aさんは、うちの勝手を知ってるしちょっとした頼みもにも嫌な顔1つしない。何より、気が利くじゃないですか。今更ながら、そのことに気づいたんですよ。今までごめんなさい」

大手通販の場合、商品を依頼しても配達されるのみ。その場で分からないことがあれば、カスタマーサポートセンターへ。

しかし、A社は、商品を配達するだけでなく例えば、OA機器を配達したなら、その場でバラシ接続から設定基本的な操作方法まで懇切丁寧に教えます。商品の数は星の数ほどあり、取り扱うメーカーも様々。もちろん、全てを理解しているわけではありません。しかし、その場で説明書を見ながら、あーでもない、こーでもないと…。やるのです。

また、直接売上に結びつかないような頼み、例えば、事務所の部屋の模様替えの相談も聞ける範囲で聞き慣れない作業で図面を書いてまでアドバイスしています。

昔も今も変わらず、ずっとこの姿勢を貫いてきました。つまり、こうした「仕事の姿勢を顧客は目の当たりにしていたわけです。

今までこのようなA社と取引してきた顧客は、商品を配達してくるだけの通販に不満を感じたのでしょう。ですから、顧客が戻ってきたのは当然の結果とも言えるわけです。

さらに…、1度離れた顧客が戻ってくると、以前より一層強固な信頼関係を生み出すことに気がつきました。「もう、A社以外には頼まないよ」という言葉が、何よりの証拠です。

このA社にはホームページはありません。広告も出していません。チラシなんかも撒いていません。新規開拓の為、テレアポや飛び込みも一切無し。顧客にも新商品の案内すらしません。つまり、営業活動を全くしていないのです。それでも、毎日見積りやら注文の電話が鳴り止む事はありません。仕事の姿勢で顧客との関係がガッチリ出来ているのです。

いかがでしょう?仕事に対する姿勢がPRとなり次に繋がっているのです。これこそ、最も基本的なことであり重要なことです。「当たり前の話なんかいらねぇよ!」なんて思うかも知れませんが、この当たり前のことが出来ているのと出来ていないのとでは雲泥の差が生まれてしまいます。

営業マンは顧客のハートを掴むトークを磨き…とか、なんちゃらマーケティングとやらでレスポンスを上げるために…とか、そんなことより、目の前のお客様に対して誠心誠意対応することの方がはるかにPR力を発揮します。なによりお客様に響きます。

そして、媒体はWEBやSNSなんかのツールだけではありません。仕事への姿勢、これが最も強力な媒体なのです。

御社では営業マンはじめスタッフ自身にPR力が宿っていますか?

■今回のまとめ

「仕事への取り組む姿勢がPR力となる」

  • 仕事の姿勢をお客様にはどのように見えたりしていると思うか?考えノートに書き出してみる
  • 実際にお客様に当社(当店)の対応についての満足度を具体的に取材してみる
  • 上記2点から改善点やより良くできる点を抽出し、社内で話し合う





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